كيــف نواجــه الأزمــات ؟

[bassem_1974]

إن المفاوض الناجح هو الذي يفهم مصالح الأطراف الواقعة في معمعة النزاع ويقدّر لها تقديرها ثم يعبّر عنها بشكل واضح وموضوعي فإن القدرة العالية على التعبير المقبول وخصوصاً إذا لامس ما يدور في خلد الأطراف يمنحه قدرة كبيرة على الإقناع والتفاهم الأمر الذي يقود طرفي النزاع في الغالب إلى التعاون معه وتفهم دوره دون الابتعاد أو التنفر منه.

قد يتصور بعض المفاوضين أن الحل الناجح في حل النزاعات هو إخضاع الآخرين لسيطرتهم أو هيمنتهم الفوقية وهذا تصور ينقصه الكثير من الدراسة، لأن من الطبيعي لدى كل إنسان أن يقاوم القهر بالإصــرار والمعاندة وإذا واجهوا محاولة من أحد لفرض السيطرة عليهم وإخضاعهم لإرادته سيشعرون بمشاعر سلبية قد تدعوهم إلى المقاومة والسعي لإفشال مهمته...

وعليه فإننا إذا أردنا أن نحل نزاعاتنا مع الآخرين علينا أن نتفهم هذه الحقيقة وأن القهر لا يقابله الآخرون بالاستجابة المرنة.. بل سينتهي في آخر المطاف إلى تأجيج النزاع لا إلى حلّه.. لأن محاولات فرض السيطرة على الآخرين التي يبذلها المفاوض ستقابل في الاتجاه المعاكس بمحاولات أخرى من قبل الأطراف للسيطرة والتحكم بالنزاع أو ردّ الخطط المقترحة... ومن هنا فإن من الحكمة أن نقيِّم الأطراف بصورة منصفة ومتوازنة قبل أن نحكم عليهم بالعناد أو الإصرار على الأزمة.. بل ينبغي أن نبذل ما بوسعنا من أجل أن نتفهم دوافعهم لمثل هذا السلوك فليس كل محاولة إصلاح فاشلة سببها الآخرون إذ ربما نكون نحن سقنا إليها الفشل لعدم سلوكنا طرق الحل الصحيحة فإذا تريّثنا في التفاوض وقدّمنا جانب التفاهم ورعاية ظروف الآخرين ومصالحهم سنكون قد اختصرنا المسافة باتجاه الحل مع أجواء سليمة وأعصاب هادئة.

وسنذكِّر هنا بخطوتين ضروريتين لفرض الحلول السلمية على الأزمات وهي:

1- تطويق الأزمة.

2- احتواء الأزمة.

تطويق الأزمة

إن اكثر الأزمات كانت في بدايتها صغيرة ثم كبرت وكبرت حتى غطت مساحة واسعة من الجهد والتفكير والطاقات وبعضها تصاعدت حتى تحولت من خلاف بسيط في رأي أو رؤية إلى حرب طويلة الأمد الرابح فيها خسران.. أتدري لماذا؟ لأننا في الغالب نترك الأزمة تغلي في المرجل... وأجواء القطيعة والهواجس والمخاوف وغيرها من عناصر الفشل تهيئ الأجواء المناسبة لتبدل الخلاف إلى نزاع والنزاع إلى حرب إذ لا يمكن لحالة الغليان والغضب أن تبقى على مستوى واحد... وما لم نعرضها للتنفيس فإنها سرعان ما تنفجر وتحرق الأخضر واليابس.

والسؤال هو: ماذا ينبغي أن نعمل حتى ننفِّس من حالة الغليان ونمنع من تصاعد الغضب والشعور بالاستياء؟.

إن التواصل والحفاظ على الأجواء الإيجابية بالتزام قواعد الحوار المثمر وعدم ممارسة القهر وفرض السيطرة من أهم عوامل احتواء الأزمة، وسنمرّ عليها عن قريب، أما هنا فنذكِّر بنقطة مهمة جداً أكّد عليها علماء المفاوضات وأثبتت التجارب نجاحها في إنهاء الأزمات وهي تطويق الأزمة.

إن من التهمت النيران داره أو مكان عمله لا يمكنه أن يقمع ألسنتها بوسائل الإطفاء ما لم يطوّق موقع النار أولاً ثم يبدأ خطواته في الإطفاء... لأن النار إذا اندلعت لا تبقى في حالة انتظار أو ترقُّب حتى نلحق لإطفائها بل ستنتشر وتكبر وتكبر حتى نعجز عن إطفائها وبالتالي قد تكون أنت أيضا جزء من ضحاياها... لذا فإن القاعدة التي يتّبعها رجال المطافئ انهم يطوقون النار أولاً ويمنعون من انتشارها ثم يبدءون بإخماد حرائقها.

والأزمات أيضا غير مستثناة من هذه القاعدة لأن قانون النار واحد سواء في الماديات أم في المعنويات.. ولعل العديد منّا جرّب أو سيجرّب في المستقبل أن أول خطوة باتجاه احتواء الأزمة ثم حلّها هو تطويقها... لأن تطويق الأزمة إما يمنع من انتشارها ويحدّ من أتساعها ويحول دون كبرها وتأثيرها على مساحة أكبر أو سيحجمها ويجعلها صغيرة أمام الحل ...

ولعلّ الدول التي تبتلى بالنزاعات على المستوى الدولي أول ما تبدأ به في هذا السبيل أن تقوم بفتح حوارات مع الدول الأخرى تقوم فيها بشرح وجهة نظرها وتبيين مظلوميتها لكسب الدعم والتأييد لموقفها والدفاع عن حقها.

كما أنها تتحرك إعلامياً من اجل كسب الرأي العام في داخلها وخارجها، والدول الأكثر ديمقراطية تقوم بمشاركة الناس والقوى الناشطة في المجتمع من أحزاب ومؤسسات وصحف ومجلات لتملك الرأي الأقوى وتشارك القوى الأخرى في صناعة القرار حتى تكون اقدر على المواجهة أو الدفاع.. ثم تبدأ بالتفاوض على أساس الحل.. وعلى المستوى الفردي أيضاً يمارس الناس هكذا خطوات ولكن بمستوى اقل عندما يتعرضون إلى الأزمات والمشاكل مع الآخرين، فإنهم يبدءون بشرح القضية إلى الفاعلين فيها وكسب تأييد من يمكن أن يكون له دور مؤثر فيها وذلك ليمارسوا ضغطاً على الطرف الآخر ومن جهة أخرى يكونون قد طوّقوا الأزمة بحيث يضعف احتمال أن يستغلّها الطرف الآخر ويستخدمها وسيلة ضدهم أو يكونون قد حدّوا من انتشارها وأتساع رقعتها وهذا أضعف الإيمان، طبعاً قد تكون عند بعض الناس هذه الأساليب غير منظورة إلا أن الغالب يمارسونها ولو بشكل طبيعي بلا مدارسة وتخطيط.

إلا أن النتيجة واحدة وهي مؤشر كبير إلى المفاوضين أو المبتلين بالنزاعات الداخلية أو الخارجية.. يدلهم على أهم خطوة يبدأونها قبل كل شيء -تطويق الأزمة- ويتم ذلك عبر وضع محاور القوى الفاعلة التي لها دور فيها أو يمكن أن يكون لها دور فيها من قريب أو بعيد وضعهم في صورة الأزمة والقيام بشرح دوافعها وأسبابها وجذورها من وجهة نظرنا وبوضوح وصراحة ثم فتح نافذة على الطرف الآخر للحوار والتواصل ثم بعد ذلك الشروع في خطوات الحل ولعلّنا نقرّب الفكرة بمثال بسيط.. ماذا يصنع من ابتلى بأزمة متشّنجة مع زوجته؟.

أولاً: يبدأ بتهدئة الأجواء عبر السكوت أو تليين الكلام بما يهدئ من الفورة ويساعد على سكون أعصابها وأعصابه.. ثم يأخذ يحادث من يراه مناسباً لذلك من الأولاد شارحاً بعض الأسباب المناسبة والمساعدة على الحل.. ثم شيئاً فشيئاً يجرّها إلى الحوار الهادئ وشرح الموقف الذي سبب التشنج وأثار حفيظتها وإذا وجد نقصاً في هذا الأسلوب يستطيع أن يحرّك بعض الأطراف التي يراها مؤثرة إيجابياً في الحل كوالدها أو والدتها أو بعض أهلها أو أهله من أهل الرأي والحكمة ليؤثروا هم أيضا في إقناعها ويهدئونها من روعها.. وبذلك يكون قد صرف جهداً أقل مع نتائج افضل، وبعض الأزمات تشترك في الجوهر وإن اختلفت في المظاهر والأسباب.

وعليه يمكن أن يعكس هذا المثال صورة حية عن أساليب معالجة الخلافات وطرق تحجيمها.

احتواء الأزمة

ينبغي أن نعرف أن الغلبة والانتصار أو التحدي والرفض قد يكونان هدفاً للبعض وهو أمر يقودهم غالباً نحو الإصرار وفرض السيطرة على الآخرين نفوذاً أو مقاومة فإذا كان هدفنا نحن هو التفاهم والتعاون والوصول إلى الأهم من أهدافنا ومصالحنا فعلينا أن نمتلك حكمة وقدرة فائقتين على اتخاذ أسلوب للعلاقة مع الآخرين غير العراك واستبداد الموقف وفرض الرأي والإفحام ونحوها من صفات سلبية، وعلينا بناء أواصر تحكمها الثقة والاحترام المتبادل.. فإن الحلول المنطقية هي التي تفرض السلام بين الأطراف وافضل سلام ذلك الذي يضمن كل طرف فيه نصيبه من الأهداف والمصالح، وليس من المعقول أن نضمن نجاحاً باهراً في حل الصراع مع محاولاتنا في إفحام الطرف المقابل أو تجاوز ما يريده أو يطمح إليه.

وعليه فإن من الضروري لكل من يريد تصفية مشاكله وأزماته أن يخلق الأجواء المساعدة التي تساهم في فرض التفاهم بدل العراك والصلح بدل الحرب ولعل أول ما ينبغي أن يبدأ به هو نفسه واهم خطوة يبدأ بها هي محاولة التعالي على الأزمة والترفع عن صغائرها والتحلق فوق الهوامش التي هي في الغالب اندفاعات واستفزازات اكثر من كونها أصولاً ومهاماً معقولة مدروسة.. إن أكثر الأزمات لا تخلو من أمور هي من التوافه التي لا تستحق الاهتمام يسببها بعض الأفراد غير المسؤولين أو أولئك الذي لا يملكون نفوساً كبيرة ضعيفة على تحمل الاختلاف والرأي الآخر الأمر الذي من شأنه أن ينعكس سلباً على الكبار أحياناً أو قدرتهم ويورطهم بما لا يليق بشأنهم لذا ينبغي على الكبير أن يحذر كل الحذر من الوقوع في هذه الشراك التي قد تداخله من حيث لا يشعر ويترفع عن السفائف التي تسيء إليه وبجماعته وربما بمبدئه أيضاً ليكون صاحب الكفة القوية الجديرة باحترام الأطراف وثقتهم، فإن من الواضح أن من يرى نفسه أكبر من الأزمة ويزرع في نفسه هذا الإحساس والقناعة ســـيملك زمام المبادرة والتخطيط والتنفيذ الأفضل وبذلك يكون قد وفّر في نفسه القدرة على احتواء الأزمة.

إن الكثير ممن تورطوا في النزاعات لم يكونوا يريدون ذلك وإنما دخلوا فيها رغماً عنهم ليس لأن النزاع فرض عليهم من فوق بل لأنهم أخلّوا بشرائط السلام وما وضعوا لأنفسهم حدّاً يمسكون به خطاهم ويوقفونها أمام الانجرار وراء ما لا يريدون...

فإن من اكبر الأخطاء التي يصاب بها المنهزمون في الصراع إنهم ينجرّون وراء خطط الطرف الآخر ويسترسلهم الخصم إلى حيث ما يريده هو ومن الواضح أن من أمتلك سياسة التوجيه والمبادرة يكون أقوى واكثر استعداداً على شرائطها، وظروفها من ذلك الذي جُرَّ إليها جَرَّاً.

وبالتالي فإن من خطط واستعدّ ونظّم نفسه ودبّر لما يريد سيكون الأقوى على احتواء الأزمة وحسم المعركة لصالح المجموع لذا ينبغي أن نضع حدّاً لمواقفنا وندرس خطواتنا قبل أي نزاع أو معركة.. فإن الحدود التي نرسمها لأنفسنا ستعّرفنا أين نقف وأين لا نقف وبأي لغة نتكلم وبأي أسلوب نتعامل وبالتالي سنعرف تماماً ما هو فعلنا وما هو ردّ فعلنا وبذلك سنقابل مبادرة الخصم بمبادرة قد تكون افضل وأكمل وعندها تكون كل خطوة من خطواتنا محسوبة.

إذن فلنسع إلى أن لا ننجر إلى النزاع وإنما نخطط له -على فرض لزومه- ولندرس إيجابياته وسلبياته قبل أن نتخذ القرار في الدخول فيه أو الابتعاد عنه -هذا أولاً-.

تجنب الارتجال

ثانياً: أن نتجنب التسرّع والارتجال في سياستنا وخصوصاً في التكتيكات فان في الغالب يغفل العاملون عن الالتفات إلى جوانب التطبيق والحنكة في التنفيذ فيثيرون بعض الأطراف والخصوم مـــن دون إرادة منهم للإثارة ولا رغبة في الاستفزاز إلاّ أن من الواضح أن لكل فعل رد فعل يقابله في الإيجاب والسلب وهو أمر لا يمكن تجاوزه أو القضاء عليه ما لم نشدّد اكثر على الأساليب والتكتيكات والسعي الحثيث من اجل اتخاذ افضل الأساليب أو الأقل إثارة.

لو تتبعنا بعض الأحداث التاريخية والمعاصرة لوجدنا أن العديد من الصراعات المهمة التي تحولت إلى مشاكل كبرى تفجّرت بسبب استفزازات بسيطة أو إثارات لم تكن في الحسبان وبالتالي فإن الذي يدير الصراع بشر والبشر جهاز من الأعصاب والمشاعر والعواطف والهواجس والأفكار وربما يتأثر بما يرى ويسمع اكثر مما يفكر ويتعقل ويغضب لما يتألم أو يتخوف منه والعكس صحيح أيضاً.

إذن.. لنقضِ على الاستفزازات التي هي في الغالب هوامش لا جذور وجزئيات وصغائر وليست من مهمات الأمور ولعل أهم عمل ينبغي أن نعمله في هذا السبيل:

1- أن نقيم تواصلاً مدروساً مع أطرافنا الأخرى.

2- أن نتقيّد بقواعد الحوار الهادئ والتفاهم المثمر.

3- عدم إظهار السيطرة أو التفوق والقوة على الطرف الآخر.

4- أن ندرس ردود الأفعال التي يمكن أن تكون إجابة طبيعية أو مقصودة لأفعالنا وخططنا.

5- أن نتجنَّب ما يثير الطرف الآخر الذي لا نحبّذ الخوض في صراع معه مهما أمكن.

6- وفي صورة الاضطرار إلى اتخاذ ما يمكن أن يستفز الخصم ويحفز فيه كوامن الغضب أو الانفجار فإن الحكمة تدعو إلى دراسة ردود الفعل والتحضير لاتخاذ خطوات أخرى إلى جانبها لتقوم بدور الكمادات التي تطفئ من لهيبه وتهدئ من كوامن غضبه وبذلك نضمن نجاح خطّتنا مع خسائر أقل.

إذن احتواء الأزمة تبدأ من التواصل والحكمة والتدبير.. ولا ننسى أن كــــل طرف له دور كبير في اختيار سير التعامل مع طرفه الآخر.. صحيح أن قدرتنا على صياغة سلوك الآخرين وتهذيبها وسوقها نحو الأفضل هي قدرة محدودة وربما ضعيفة إلاّ أن قدرتنا على ضبط أنفسنا وتحديد سلوكنا تجاهه أكبر بكثير، فلنبدأ بأنفسنا إذن ونفكر فيما ينبغي أن نعمل.

النظرة الإيجابية

لو تأملنا في الكثير من النزاعات الفردية أو الجماعية سنجد أن عدم التواصل المحسوب يساهم مساهمة فعّالة في تنشيطها وبث روح العصبية والانتقام لدى الأفراد وفي الغالب نجد أنّ كل طرف يلقي باللائمة على طرفه الآخر ويحمّله تبعات الأزمة بدءاً أو استمراراً وفي كثير من الأحيان تسمع كل طرف يردد هذه العبارات على طرفه الآخر (على سبيل المثال):

* لماذا يفعل فلان هكذا؟ وماذا يريد منّي؟

* انه وبدلاً من أن ينشغل بعمله ويؤدي وظيفته مشغول بمراقبتي وتتبع عثراتي..

* انه مصلحي وأناني ويحب نفسه وكل هدفه من العمل أن يحقق أغراضه الشخصية.

* انه عدواني وعنيف ولا يحب من ينافسه أو يساهم في دوره..

* انه لا يريد أن يفهم أو يتعلم لأنه معاند ومنغلق...

والحاصل من هذه العبارات وأمثالها الحكم على الطرف الآخر بما قد لا يكون في المجموع صحيحاً أو قابلاً للقبول إلاّ أن المحصلة النهائية له أن هذه التصريحات تشير إلى مزيد من النار تحت الرماد وتنفخ في كوامن الغضب والمشاعر السلبية تجاه الآخرين الأمر الذي سيؤدي بشكل طبيعي وربما حتمي إلى إعلام الحرب أو تقليص فرص التفاهم والصلح على اقل التقادير..

إذن علينا أن نتعرف أن: الواقعية في النظرة والإنصاف في تعاملنا مع الآخرين وتجاوز الأنا، والتفكير في الأهداف الكبرى والمصالح المشتركة والأضرار المشتركة أيضاً من أهم عوامل السلوك الصحيح الذي ينتهي في نهاية المطاف إلى السيطرة على التشنجات وينفذ إلى الطرف الآخر بسهولة ويسر ويحتل موقعاً كبيراً في قلبه وعقله وربما يعدّل من سلوكه هو الآخر وينتهي إلى الحل.

فبدلاً من أن نحكم على الآخر انه عنيد ولا يريد أن يفهمنا أو يخطط لضربنا والتحكم فينا لنفكر اكثر في دورنا نحن.. ونتأمل في أعمالنا وإنجازاتنا التي قد نعدها نحن إنجازات في حين يعدّها الطرف الآخر هزائم أو استعدادات لضربه والقضاء عليه...

أقول.. لنفكّر قبل ذلك في الاحتواء ولنسأل أنفسنا:

ما هو الشي الذي ينبغي أن نفعله ليصبح عملنا ناجحاً وأجواءنا خالية من الأزمات والخصومات؟

وكيف نتصرف لينظر إلينا الآخرون بنظرة إيجابية مفعمة بالمحبة والشعور بالغبطة والدعاء بالتوفيق والنجاح الأكبر؟.